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Störungsannahme, Service und Support

LocaNet oHG
Baroper Straße 239 b
44227 Dortmund

tel:    +49 231 91596-66
fax:   +49 231 91596-55
sip:    66@voip.loca.net
email: support(at)loca.net

 


Servicebereitschaft

Störungsannahme "24x7"

  • Annahme von Störungen per Telefon, E-Mail und Fax als 24-Stunden-Service von Montag-Sonntag. Bitte nutzen Sie auch unser Öffnet internen Link im aktuellen FensterTicket-System!

Service- und Bürozeiten

  • Servicearbeiten werden durch LocaNet im Rahmen der normalen Bürozeit und Servicebereitschaft (09:00-18:00, Montag bis Freitag) ausgeführt, so nicht vertraglich anders vereinbart.
  • Servicearbeiten innerhalb der erweiterten Servicebereitschaft (07:00-09:00, 18:00-22:00, Montag bis Freitag, Samstags ganztägig), in der Nachtzeit (22:00-07:00) sowie an Sonn- und Feiertagen werden mit Zuschlägen auf den normalen Stundensatz lt. Preisliste LocaNet abgerechnet.

    Alle Zeitangaben MEZ.


Servicevereinbarungen

  • LocaNet stellt im Rahmen einer Servicevereinbarungen verschiedene Service-Level ("SLA", Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten) bereit.

Zeiten und Definitionen

  • Servicebereitschaft: Servicearbeiten werden durch LocaNet innerhalb der angegebenen Zeiten durchgeführt.
  • Reaktionszeit: 8 Stunden. Zeitspanne nach Eingang der Störungsmeldung, in der eine Störungsbehebung eingeleitet oder vorbereitet wird. Eine Störungsmeldung gilt als eingegangen, wenn sie von LocaNet angenommen und von den Systemen bei LocaNet verarbeitet wurde (Zeitpunkt Zustellung Bestätigung per email an Auftraggeber aus Ticket-System LocaNet).
    Eingang Störmeldung telefonisch: nach Annahme durch Service-Techniker und Erfassung im Ticket-System von LocaNet.
    Eingang Störmeldung schriftlich: durch Eingang einer email vom Auftraggeber im Ticket-System von LocaNet.
  • Antrittszeit: 48 Stunden. Maximale Zeitspanne nach Eingang der Störungsmeldung unter Berücksichtigung der maximalen Reaktionszeit, bis LocaNet die Behebung der Störung beginnt. Die maximale Zeit der Servicebereitschaft bleibt davon unberührt.
  • Entstörzeit: 96 Stunden. Zeitspanne während der Servicebereitschaft, innerhalb der eine Störung behoben oder eine Umgehungslösung zur Verfügung gestellt wird.
  • Zwischenmeldung: Innerhalb des Zeitraumes, in dem die Entstörarbeiten durchgeführt werden, wird der Auftraggeber über den aktuellen Status der Entstörarbeiten informiert.
  • Abschlussmeldung: Nach Abschluß der Entstörarbeiten wird der Auftraggeber über den erreichten Stand der Arbeiten informiert.
  • Terminvereinbarung: Terminvereinbarungen zwischen Auftraggeber und LocaNet werden innerhalb der angegebenen Zeitgenauigkeit wahrgenommen. Bei Eintreten von unvorhergesehenen Ereignissen bzw. Umständen, welche die Zeitgenauigkeit einschränken, wird der Auftraggeber so früh wie möglich informiert. Die maximale Zeit der Servicebereitschaft bleibt davon unberührt.

    Zeiten können aufgrund von Servicevereinbarungen und Service-Leveln abweichen!



 
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